话术库 · 商家端使用手册

适用对象：商家主账号（管理话术）、客服子账号（在聊天里使用话术） 路由：/merchant/settings/scripts 入口：商家端左侧导航 设置 → 话术库

话术库帮助商家把高频回复内容（产品介绍、报价、活动、售后等）沉淀下来，让所有客服在聊天窗口里”一次配置、随处复用”，并支持文本/图片/视频混排和变量动态填值。

目录

1. 概念速览
2. 进入话术库
3. 页面整体结构
4. 分组管理
5. 话术管理
6. 话术编辑器详解
7. 搜索、筛选与排序
8. 启用 / 联想 两个开关
9. 在客服聊天中使用话术
10. 关闭 / 重新开启”话术联想”
11. 使用次数与排序权重
12. 限制与配额
13. 常见问题（FAQ）

1. 概念速览

话术库主页面整体外观（左侧分组卡 + 右侧筛选 + 话术列表）。

2. 进入话术库

1. 用商家主账号登录后台。
2. 在左侧导航中点击 设置，展开后选择 话术库。
3. 浏览器地址栏会跳转到 /merchant/settings/scripts。

左侧导航 设置 → 话术库 菜单展开示意（图标为消息引号气泡）。

⚠️ 客服子账号没有话术库管理权限。子账号只能在聊天窗口里使用已启用的话术，看不到本页面。

3. 页面整体结构

页面被分成左右两块，并且右边再分上下两层卡片。

• 左侧分组卡：固定 260 px 宽。顶部是 “分组” 标题和 + 新建 按钮；下方第一行始终是虚拟的 “全部话术” 行，再往下才是真正的分组。
• 右上筛选卡：搜索框 + “启用” 下拉 + “联想” 下拉。
• 右下内容卡：顶部是 + 新建话术 主按钮和右侧的 刷新 图标按钮，下方是话术列表。

4. 分组管理

4.1 新建分组

1. 在左侧分组卡顶部点击 + 新建 按钮。
2. 弹出 新建分组 对话框，输入 分组名称（必填，最多 50 字，例如”售前”）。
3. 点击 保存。

成功后右上角提示 “保存成功”，新分组出现在分组列表底部。

校验规则

4.2 重命名分组

把鼠标悬停到某个分组行上，右侧会出现两个图标按钮，点击 ✏️ 铅笔图标 即可弹出 重命名分组 对话框。

4.3 删除分组

1. 同样把鼠标悬停到分组行，点击右侧的 🗑️ 垃圾桶图标。
2. 弹出确认气泡 “删除该分组？“，下方说明文字根据分组里是否还有话术变化：
   • 若分组下无话术："删除后无法恢复"。点 删除 即可。
   • 若分组下还有话术："分组下有 N 条话术，将无法删除"。此时即便点了 删除，后端也会拒绝。
3. 删除成功后右上角提示 “已删除”。

⚠️ 必须先把分组下的话术删完或迁移到别的分组（编辑话术时把”分组”字段改掉），才能删除一个非空分组。

4.4 调整分组顺序

把鼠标悬停到分组行最左侧的 ⋮⋮ 拖拽手柄，按住鼠标上下拖即可重排。松手后顺序立即生效，刷新后仍保留。

“全部话术”虚拟行始终固定在最顶部，不能拖动。

4.5 “全部话术”虚拟行

这一行不是真实的分组，而是一个聚合视图：选中后右侧会列出所有分组下的所有话术（无论启用与否）。它有一些特殊行为：

• 行右侧只显示总条数，没有重命名/删除/拖拽手柄。
• 在该视图下，话术行会额外显示一个灰色 Tag 标识它实际所属的分组。
• 在该视图下，+ 新建话术 按钮会变灰禁用，鼠标悬停时提示 “请先在左侧选择具体分组”。
• 在该视图下，话术行的拖拽手柄会被禁用，因为跨分组排序没有意义；此时尝试拖拽会提示 “跨分组拖拽不支持，请先选择具体分组”。

5. 话术管理

5.1 新建话术

1. 在左侧先选中一个具体分组（不能是”全部话术”）。
2. 点击右侧内容卡顶部的 + 新建话术 按钮。
3. 右侧从屏幕右边滑出 新建话术 编辑器抽屉，宽 720 px。
4. 填写完毕后点击右下角的 保存。

5.2 编辑已有话术

在话术列表里点击某行的标题或正文区域即可打开编辑器（标题 = “编辑话术”）。所有字段都会带出原值。

5.3 删除话术

把鼠标悬停在话术行上，右侧最末端会显示 🗑️ 删除按钮。点击后弹出气泡 “删除该话术？“，确认 删除 后右上角提示 “已删除”。

5.4 拖拽排序话术

每条话术行最左侧有 ⋮⋮ 拖拽手柄。满足以下条件时才能拖动：

• 当前选中的是某个具体分组（不是”全部话术”）；
• 没有任何筛选条件生效（搜索框为空、“启用” 和 “联想” 下拉都选 “全部”）。

任何一项不满足时，手柄会变灰禁用。强行拖动会得到提示：

• 全部话术视图下：“跨分组拖拽不支持，请先选择具体分组”
• 启用了筛选时：“拖拽排序前请先清空筛选条件”

6. 话术编辑器详解

编辑器抽屉从上到下依次是：基本信息 → 触发词 → 开关 → 内容 → 变量 → 预览。底部固定 取消 / 保存 按钮。

6.1 基本信息

校验：

• 不填标题："请输入标题"
• 标题超长："不超过 100 字"
• 不选分组："请选择分组"

6.2 触发词

• 位置：基本信息下方一整行。
• 输入方式：tags 模式。打字后按 回车 或 逗号 添加。
• 数量：最多 10 个，超出后无法继续输入。
• 长度：每个触发词必须 ≥ 2 个字符。短于 2 个字符的触发词会被联想引擎直接忽略，因此前端校验直接拒绝保存，提示 "触发词「xx」长度不足 2 个字符"。
• 输入框下方说明文字："每个触发词至少 2 个字符；过短的词无法被联想匹配命中"。

💡 触发词只用于在客服打字时自动联想这条话术，不会发送给客户。多写一些客户常用问法（如 “价格”、“报价”、“多少钱”）有助于命中。

6.3 启用 / 参与联想 开关

紧贴触发词下方有两个 Switch：

⚠️ “参与联想” 开关在 启用 = 关 时会被自动禁用（因为整条都不显示了）。

6.4 内容（最多 9 项）

添加内容项

底部有三个按钮：添加文本、添加图片、添加视频。每点一次就在列表末尾追加一项。当总数达到 9 时按钮变灰，再点会提示 “最多 9 条内容”。

文本项

• 自适应高度的 textarea，最多 2000 字。
• 右下角实时显示 当前字数 / 2000。
• 占位符 "输入文本，可使用 $(变量名) 占位"。
• 在文本里插入变量：先在 变量 区配好变量名 → 点变量行右侧的 📋 复制按钮 → 回到这里粘贴。

图片项

• 接受格式：JPG / PNG。
• 单文件最大：5 MB（超过会提示 "文件超过 5MB"）。
• 上传成功后显示 120×80 缩略图。
• 操作按钮：上传 / 替换、清除。

视频项

• 接受格式：MP4。
• 单文件最大：16 MB（超过会提示 "文件超过 16MB"）。
• 上传成功后显示 120×80 视频帧预览。
• 操作按钮同图片项。

排序与删除

• 每个内容项最左侧有 ⋮⋮ 拖拽手柄，可上下重排。
• 每个内容项最右侧有 🗑️ 删除按钮。点击会弹气泡 “删除该项？“，确认后立即删除（不会自动撤回）。

6.5 变量

添加和删除

• 点击 添加变量 按钮，新变量默认命名 var1、var2…
• 每行变量包含：
  • 名称输入框：左右带灰色 $( / ) 装饰，提示框格式与最终占位符一致。
  • 📋 复制按钮：把 $(变量名) 写到剪贴板；复制成功提示 "已复制 $(xxx)，可粘贴到内容文本中"。
  • 🗑️ 删除按钮。
• 上方提示文字："文本中用 $(变量名) 引用，点右侧 📋 复制后粘贴到内容中；发送前逐个填值"。
• 没配置任何变量时显示："未配置变量，文本将原样发送"。

变量命名规则

• 必须以字母开头；
• 只允许 字母 / 数字 / 下划线；
• 长度 ≤ 32 字符；
• 同一条话术内不能重名。

不合法时保存会失败："变量名 \"xxx\" 非法（字母开头，字母数字下划线，<=32）"、"变量名 \"xxx\" 重复"。

变量上限

最多 20 个。超出会被后端拒绝："变量数量不超过 20"。

💡 变量值由客服在聊天里发送前手动填，不会从客户档案自动注入。设计上故意如此，避免误用错的字段。

6.6 预览

抽屉最底部的 预览 区会用占位文本（变量名外加方括号，例如 [name]）替换所有 $(变量名)，按真实聊天气泡的样式展示一遍，便于检查排版和顺序。还没添加任何内容时显示 “先添加内容再预览”。

6.7 保存与放弃

• 保存：点底部右下角 保存 按钮。前端做完校验后调用接口；成功后右上角提示 “保存成功”，抽屉自动关闭，列表自动刷新。
• 取消 / 关闭抽屉：
  • 没有任何修改时直接关闭。
  • 有未保存修改时弹出确认框：
    • 标题：“放弃编辑？”
    • 内容：“当前修改尚未保存，关闭后将丢失。”
    • 按钮：放弃（红色）/ 继续编辑

⚠️ 抽屉不支持点击遮罩关闭（maskClosable: false），避免误操作丢失编辑内容。

7. 搜索、筛选与排序

7.1 搜索框

• 占位符：“搜索标题 / 触发词”。
• 实时过滤当前选中分组下的话术：匹配话术标题或任一触发词（不区分大小写、支持子串）。
• 不会搜内容文本，避免噪音。

7.2 启用 状态筛选

下拉框三档：

• 启用：全部（默认）
• 启用：已启用
• 启用：已禁用

7.3 联想 参与筛选

下拉框三档：

• 联想：全部（默认）
• 联想：参与
• 联想：不参与

7.4 刷新

筛选卡右上方有 🔄 刷新 按钮（鼠标悬停 title = “刷新”），点击后重新拉取分组和话术列表（适合多人协作时同步别人的改动）。

7.5 空态文案

8. 启用 / 联想 两个开关

每条话术行右侧有两个小开关，可以直接在列表里切换，不用进编辑器：

切换是即时生效的，没有确认弹窗。如果网络异常，开关会自动回滚到原值，并弹出错误提示。

⚠️ “联想” 开关在 “启用” 关闭时会自动变灰、不可点。这是有意为之：整条话术都隐藏了，再讨论”是否联想”没有意义。

9. 在客服聊天中使用话术

话术配好之后，所有客服（含主账号本人和子账号）都能在 /chat 页面以两种方式调用：自动联想 或 手动从面板选。

9.1 方式一：自动联想（推荐）

客服在输入框打字时，系统会实时比对所有”已启用 + 参与联想”的话术，最相关的最多 3 条会以 chip 形式显示在输入框上方的 话术联想 条里。

匹配规则（按得分高低排序）：

其他设计要点：

• 输入框内容低于 2 个字符时不会触发联想。
• 打字 250 ms 内会做防抖，停止打字才匹配，不会越打越卡。
• 出现在联想条里的话术 chip 显示标题 + 类型徽章（📝 / 🖼️ / 🎬 数量小标签），鼠标悬停 title 显示完整标题。
• 以下场景会暂时挂起联想，不打扰客服：
  • 客服已经选了图片/视频附件准备发送；
  • 客服正在引用回复某条历史消息；
  • 当前 24 小时会话窗口已过期。

9.1.1 点击 chip 后

点击任意一个 chip，联想条会就地展开成 二次确认 的紧凑卡片：

• 标题栏左侧 ← 返回，右侧 ✕ 关闭。
• 中部：变量逐个填写区（如果话术有变量） + 实时预览气泡。
• 底部：发送（N 条） 主按钮（N = 内容项数）。

必须把所有变量都填完，发送按钮才会亮起；鼠标悬停未启用的发送按钮会显示 “请先填写所有变量值”。

9.2 方式二：手动从话术库面板选

输入框右下角工具栏里有一个 💬 引号气泡 图标按钮（鼠标悬停 title = “话术库”），点击后会从右侧打开 话术库 侧栏面板。

面板结构：

1. 顶部搜索框（占位符 “搜索标题 / 触发词”）。
2. 第二行是分组 chips：全部 (N) + 各分组（各自后面带数量）。点 chip 切换。
3. 下方是话术列表，按使用次数倒序排列；每行展示标题 + 内容类型徽章 + 第一条文本预览（最多 2 行）。
4. 没有匹配项时显示：搜索时 “没有匹配的话术”，否则 “暂无话术”。

9.2.1 选中话术后

点击列表中的任意一条话术，面板会进入 话术编排（Composer） 页：

• 顶部标题变成话术名称，左侧出现返回箭头。
• 中部为变量输入 + 实时预览。
• 底部 取消 / 发送（N 条） 按钮，需要先填完所有变量才能发送。

9.3 发送行为说明

不论用哪种方式发送，多条内容项会按顺序依次派发，每两条之间间隔约 150 ms（避免 SSE 顺序错乱）。所以一条 9 项的话术大约需要 1.4 秒发送完成。

发送后：

• 联想条 模式：发送完会清空输入框（因为话术正是回应这次输入的）。
• 手动面板 模式：浮动 Drawer 会自动关闭；如果是 dock 在右侧的固定面板模式，则保持打开，方便继续选下一条。
• 该话术的 使用次数（usageCount） 在后台 +1，仅用于排序权重，不影响计费。

10. 关闭 / 重新开启”话术联想”

10.1 临时关闭

联想条最右侧的 ✕ 按钮（鼠标悬停 title = "不再提示（可在设置中重新开启）"）会全局静音联想条——之后所有会话都不再自动弹出。

10.2 重新开启

1. 在聊天页右上角打开 设置（齿轮）。
2. 滚动到 输入辅助 段落。
3. 找到 联想话术 这一行，把右侧 Switch 切到 开。

设置项说明：

• 标题：联想话术
• 描述：在输入框中打字时，自动匹配并提示配置的话术
• 开关文字：开 / 关

该开关存储在 User.chatScriptSuggestEnabled，按账号生效——同一商家下不同客服可以各自独立开关。

11. 使用次数与排序权重

每条话术行末尾会显示一个数字（“X 次”），代表该话术在客服端被发送过的次数。

• 每发送一次自动 +1（无论是联想还是手动选）。
• 该数字仅用于：
  • 客服话术库面板的默认排序（用得多的排前面）；
  • 联想匹配的同分平局加权（最高 +10 分，不会颠覆主排序逻辑）。
• 不会影响计费、不会触发任何提醒。

💡 主账号若想让某条新话术快速冒头，可以临时手动多发几次预热。

12. 限制与配额

权限矩阵：

13. 常见问题（FAQ）

Q1：删除分组提示”分组下有 N 条话术，将无法删除”，怎么办？

把分组下的话术先删除，或者打开每条话术的编辑器把 分组 字段切换到别的分组，再回来删除空分组即可。

Q2：客服反馈”打字时没看到联想”

按以下顺序排查：

1. 客服自己的 设置 → 输入辅助 → 联想话术 是否被关掉了；
2. 该话术的 启用 和 参与联想 两个开关是否都开着；
3. 触发词长度是否都 ≥ 2 字符（< 2 字符的触发词永远命不中）；
4. 客服当前是否选了媒体附件、正在引用回复某条消息、或者会话窗口已过 24 小时——这些情况下联想会被故意挂起；
5. 客服输入是否 ≥ 2 个字符（短于 2 字符不触发匹配）。

Q3：变量值能不能让系统自动填？

当前版本不支持自动注入客户/订单字段，所有变量值都需要客服在发送前手动填。这样设计是为了避免误填错的字段（例如错把订单号塞进客户名字里）。

Q4：图片 / 视频上传失败提示”文件超过 5MB / 16MB”

请先压缩或裁剪：

• 图片：保持 JPG，分辨率压到 1920px 以内一般都能压到 5 MB 以下；
• 视频：用 MP4 (H.264)，720p 即可；超长视频建议拆成两段。

Q5：话术列表的”X 次”是按什么时间窗口统计的？

累计统计，从话术创建之日起累加，没有时间窗口，也无法手动清零（删除话术后该数字一并消失）。

Q6：能给一条话术配多语言吗？

当前一条话术只对应一份内容。多语言场景的推荐做法：

• 给每种语言各建一条话术，标题里带语言后缀（例如 "报价方案 / 中文"、"报价方案 / EN"）；
• 用相同的触发词（联想结果会按照客服打的语言自然匹配）。

Q7：能批量导入 / 导出话术吗？

当前后台没有批量导入 / 导出入口。如果有大量历史话术需要迁移，请联系平台运营协助处理。

Q8：“启用 = 关” 和 “删除话术” 有什么区别？

• 启用 = 关：保留所有内容、变量、触发词、使用次数等数据，随时可以一键开回来。
• 删除话术：彻底移除，无法撤销，使用次数也会一并清零。

推荐：临时下架用”启用 = 关”，确认不再用了再删除。

文档版本：v1.0 · 最后更新：2026-05-07